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张平合:世界邦,我的从0到1

本文来源于中国网 2018-02-05 17:21:00 我要评论(0
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世界邦旅行网创始人张平合创业时45岁,正是人生成熟的好年纪。他这样总结自己的创业历程,“之前加入创业公司,体验了从1到10从10到100。而创办世界邦,是从0到1。”

2012年创办世界邦旅行网之前,张平合是出色的职业经理人和创业公司合伙人。1999年,他出任雅虎中国的第一任总裁,当时国内上网的带宽只有几十K。他从基础建设开始,帮雅虎组建了最初的中国团队。加盟雅虎之前,他先后做过AT&T、朗讯等跨国公司的高管,还曾带领美国纳斯达克的上市公司Ascend在中国实现每年300%以上的业务增长。担任浩方游戏的COO与CEO时,张平合将其迅速打造成了国内最大的电子竞技平台,公司成功地实现规模化盈利并最终被盛大游戏收购。2009年,他加入鼎晖创投,担任运营合伙人,负责投后管理,“做投资的三四年里看了很多互联网企业,非常希望能看到做出境游定制服务的公司,但始终没有,所以就在机缘巧合之下出来创业做世界邦了。”

创业这件事,是自我实现也是自我挑战,是对一个人过去一切经历与资源的整合。热爱周游世界的张平合看到国内渐成井喷之势的出境自由行需求,决定创办一家提供出国自由行定制服务的在线旅游公司——世界邦。创立之初,公司便得到雅虎创始人杨致远、腾讯早期投资人王树的早期投资,后来先后得到复星昆仲、华岩资本等知名机构的近千万美元A轮投资,以及新浪领投的数千万美元B轮融资。2015年10月,新浪又追加投资千万美元。

今天的世界邦以高性价比、高质量和个性化行程定制而著称,可为客户提供行前、行中、一价全包的出国自由行定制服务,已拥有1000多万活跃用户,其中“世界邦行程大师”App端的用户达500多万。平台具有数百万个目的地产品、数十万种玩法以及上百万条线路的定制能力,旅游资源覆盖欧洲、美洲、大洋洲、亚洲、非洲等地,分布在全球的2000多名旅行达人担任着旅行定制师和内容传播的角色。有人说,凭借智能行程、手机导游以及完善的基于AI技术的行中服务,世界邦已经成了“欧洲最大的自由行地接社”。

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世界邦旅行网董事长兼首席执行官张平合

顺势腾飞的定制游专家

中国的旅游市场已经发展了20多年,跟团游产品的同质化,以及行程中诸多时间、路线安排方面的不自由,让越来越多的人开始自主选择出行路线、安排行程时间,并乐于去少有人到过的地方。但张平合多次强调,中国的中高端旅游市场发展尚处于初级阶段。美国的中高端旅游服务需求猛增始于上世纪70年代,是随着人们消费能力的增强而产生的,今天中国的中高端旅游市场发展同样会遵循这个规律。

据调查,目前国内的高端旅游人群普遍追求极致体验,他们在选择旅游目的地时更倾向于极地、海洋、沙漠、山地等极端自然环境,出行的方式也更为多样化和个性化,如邮轮、游艇、自驾、徒步等,以此来最大程度地释放天性。以南极游为例,目前中国已超越澳大利亚,成为仅次于美国的南极游第二大客源国,占到全球市场份额的15%。

2012年创立以来,基于对全球定制游市场的探索,世界邦经历过两次大的业务突破。2013年10月1日起施行的旅游法对禁止“零负团费旅游项目”作出了具体规定。这大幅度降低了旅游行业内部的恶性竞争,让跟团游的价格恢复到正常水平,这为世界邦提供了极大的利好。

2014年,世界邦推出了方便用户一站式购买、过程中还能随时咨询的“超级自由行”品牌,并与各大旅行社以及阿里、携程等线上渠道展开合作,这成为世界邦业务量的一个爆发点。希望省时省事是人的天性,这为世界邦提供了业务发展机遇。第一版产品打磨了五六个月,但8月份推出后月均销售额始终只有30万元,总是无法突破。后来通过客服电话访问发现,用户普遍会询问行程中各项内容“多少钱”的问题,于是改成了一站全包的傻瓜模式,项目内容全、能玩得好、途中遇到问题网站还能帮助解决,用户量和销售额一下子就上来了。

世界邦的发展走的是“由外而内”的路线,从高客单价、对人工服务要求很高的欧洲游等出境游产品做起,当用户量和口碑积累起来后,又逐渐开拓了亚洲及国内线路产品。现在的世界邦,正依照着张平合五年前设定的路线继续前行。总结过往,他归纳了开展定制游业务应当注意的五个问题:

第一,要按用户的主观意愿来设计产品,提供真正的个性化服务。他表示,我们不能总认为“我的需求就是大部分用户的需求”,因为单一的个体无法代表个性不同、生活习惯不同、消费水平不同的各个层次的用户,不能想当然地设计产品,不能做“伪定制”。

第二,用户体验要好。世界邦给用户匹配签证、机票、酒店、保险、Wifi、车票、租车、目的地的观光、门票和赛事等产品时,特别强调要兼顾用户需求、性价比和体验。世界邦梳理了用户反映的各种情况,包括在目的地取车、护照丢失、飞机晚点等等,共总结出47个大类的问题,每一大类又会细分为五六个小类,然后针对各类问题把对应的服务流程和评价标准统一固化。

世界邦不断收集新的问题,并将解决办法流程化、标准化,最终形成了一整套优质细心的综合服务。张平合认为,正是凭借着将“非标品”迅速变成“标准品”的能力,世界邦才得以从在线旅游行业的品质战中胜出,标准化服务也成为世界邦产品高复购率的基础。

第三,方案设计要灵活。包括出发时间、出发人数、玩法、口味选择、出行节奏等等,都要有灵活调整的空间和备选方案,并要贯穿售前、售后、行前、行中全程。世界邦将服务响应按紧急程度分为几级,以便灵活应对。一旦目的地所在国发生突发事件影响到用户的行程,世界邦的旅行达人和全球服务团队会主动及时介入,在第一时间为用户调整方案。

曾有一对在欧洲旅行的母女要在第二天飞往下一个城市,却发现护照丢了。她们在夜里两点联系世界邦,世界邦当即为她们传真了护照扫描件,帮她们调整了酒店退房时间和行程路线,告诉她们,整个行程只需要延后半天时间,可以边玩边等,在约定时间去大使馆办手续就好。用户感慨地说:“世界邦像一个24小时在线帮助解决问题的朋友,用世界邦定制旅游就真的不需要地接导游了。”

第四,行程计划要可靠。行程方案与用户的实际出游体验是否一致,实际体验内容是否能超越原有计划,是用户选择定制旅游时的一个非常重要的考虑。比如,一个十天的行程中,会有近200个点到点的交通安排,做到接近零误差衔接是定制游服务保障的基本标准。

第五,规模与平价化。世界邦一直主张,定制旅行的价格不应该高于跟团游。随着流量红利的消失,线上线下的获客成本都比过去高昂很多,定制服务必须产生较高的复购率才能维持收益。而用户在行前、行中甚至行后都有良好体验,才会再次选择同一家旅游服务提供商。

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张平合与瑞士国家旅游局亚太区负责人及瑞士旅行社负责人洽谈业务合作。

更好的服务来自“AI+人”

发展在线旅游服务的巨大瓶颈之一,是个性化需求和规模化产品之间的矛盾。定制游产品因为人的需求而千差万别,每个人都有细微的个性化需要,如何同时满足个性化和规模化?世界邦的做法是“AI+人”。

世界邦团队在与传统旅行社接触过程中发现,单团的规模越大越难赚钱,因为这样成本会很高。世界邦没有一个地接人员,但后台系统在过去一年中成功保障了数万名用户顺利出行。在人工智能系统的帮助下,世界邦能把产品成本降得更低。世界邦的超级自由行和定制自由行产品,整次旅行一价全包的设计涉及十几个品类的几十件旅行产品,通常都能在三分钟内完成全部自动下单,30分钟左右就能生成所有的确认单并通过网络上传,让旅行达人和用户在手机端上同步可见。

世界邦早期产品的路线勘查和定制服务都是基于旅行达人的亲身体验,平台发布的第一条行程是一位达人制定的新加坡四天游,行程精确到米,时间精确到分钟。而今世界邦为用户提供的产品及服务来自网络技术和人工服务的深度结合,在人工智能和人工的合力下,决策效率有了几十倍的提高,并能最大程度地避免行程设计方案中存在数字及地点等的误差。最初为用户定制一个方案需要五六天时间,后来缩短到三天、一天,现在两小时就能完成行程定制,而且每个用户每天有五次修改方案的机会。而在最关键的服务环节,世界邦还是选择回归到人,上百名互联网产品技术人员、上百名来自旅游行业的专业服务人员、2000多位遍布全球的旅行达人,以及7×24全球旅行服务中心,共同为用户提供着更高层面的人文关怀和有温度的服务。

一对曾被很多旅行社拒绝的听障客户,用世界邦的产品顺利完成了长达12天的瑞士游,服务人员很贴心地全程通过文字与客户沟通,让他们感受到了极大方便并因此回馈了真挚的谢意。还有一位同业去日本出差时顺便旅行,回来后在微信朋友圈中发消息说,“用了世界邦,以后再也不跟团了。”这些来自客户的真情实感都让张平合非常自豪。

张平合本身也是知名旅行攻略达人,创办世界邦后,他会不定期购买自家产品来亲身测试。2016年春节,他与太太下单了一个新西兰自由行产品,按照既定的行程安排,2月13日他们会在星空小镇特卡波观星,而达人主动将这个安排调整到了2月14日情人节那天。这件事让张平合非常感动,他深深体会到人工定制在机器分析与数据提供过程中发挥的人文关怀价值,“人和机器完美结合,把人性的光辉放到最大,这才是真正的定制旅游服务。”

有很多同行问张平合:达人都不是“自己人”,如何保证产品品质呢?他说,滴滴已经很好地回答了这个问题,很多专车司机是从出租车司机转过来的,他们的服务质量大家有目共睹。世界邦是用人性和规则来管理人,平台通过机器记录旅行达人的行为和用户评价来记性管理,确保他们的所有行为都是可控的。至于如何考量达人的水平,“提问是最有效的判断。”张平合说。

虽然世界邦现在还有人工客服和达人团队,但张平合相信,未来导游一定会被人工智能完全替代。他希望,将来能更充分地利用人工智能的优势,“和特斯拉、百度等合作,用无人驾驶汽车解决全球范围内自由行的用车问题。”

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张平合在2016年成都国际旅游展活动上演讲。

企业文化:平等分享,注重坚持

世界邦的员工多数来自电商、互联网社区、旅游等互联网公司,以“80后”“90后”为主,企业文化中处处体现着平等。

在世界邦,管理岗的领导职位不叫总监、经理,而是叫“组长”。张平合认为,能力强的人不需要强调自己是谁,也很难仅靠出身阿里、腾讯等名企的标签就得到他人认可,“真正的牛人,其领导力、专业性是在不经意间自然流露出来的,是通过做事展现出来的,而不是靠说出来的。像马化腾即便戴上面具来做产品,即便只给他一个基层员工的职位,别人也能在合作过程中感受到他的优秀。”

张平合相信分享能带来快乐。分享的乐趣在于,自己并没有失去什么,却能得到快乐和意外的馈赠。所以,他特别提倡大家相互“榨干”,鼓励员工们相互学习、互为老师和学生。正如他所说,“没有谁什么都懂。一个人讲完自己的经验之后什么都没有失去,但听的人有所收获。反过来,他再听对方贡献知识经验,自己也会有新的见识。”

在张平合看来,创业初期,创新力重于执行力,此时要激发员工的动能,也要高效协作,而平等的态度能更好地促进协作。因此,公司不能成为创始人的一言堂,而是要成为人人能畅所欲言、尽情发挥的团体。同时,公司层面的目标一定要落实到每个人,“要让每个人都知道别人在做什么,知道公司在整个战场的布局,大家要目标一致地往前跑,尽力避免无效劳动。”

经过思考,张平合在世界邦施行了“轮值CEO”制度,要求所有管理人员以临时CEO的身份轮流主持晨会,每位轮值者要与所有部门的负责人沟通并追问工作进展,站在全局角度了解公司的策略和行动。他解释说,此举的目的,一方面在于促进不同部门之间的高效协同,另一方面在于训练大家提问、沟通、思考及解决问题的能力,培养领导力、协调力、凝聚力,“希望将来随着公司规模的不断扩大,随时都能有后备力量出来独当一面。”而公司正常的组织体系并不会因为轮值者而变化。

说到看人,张平合的观点是“跑马不相马”。他选择人才的标准很朴素:好学、勤奋、坚持,“如果在聪明、勤奋、坚持这几种品质之间只能选一项,我选择坚持。因为时间是我们的朋友。”

创业谈:发现趋势,创造价值

成功的企业都有共性,失败的企业各有缘由。世界邦在创立发展的过程中没有遇到过大坎儿,赶上了出境定制游的早期潮流,及时调整了业务,并且一直在推陈出新。张平合笑称自己比较幸运,“有些事知道就躲过去了。”他在趋势判断方面的敏感性给创业带来了很大帮助,自由行、定制游如今如火如荼,但六年前这块市场还很空白,那时候有些人也不看好他的创业计划。

作为一个过来人,张平合乐于为创业者释疑解惑。他总结道,想创业,第一要发现趋势,第二要发现有价值的产品。这两者缺一不可,宏观、微观一定要兼具。如何让创业企业跑得更快更好,属于管理模型、管理机制层面的问题。在企业发展的任何阶段,创始人的成长和思维都极为重要,因为创始人的局限会成为企业的局限。而一个好的创业者,既能埋头赶路,又能抬头看天。张平合以自己的亲身感受举例说,接触了杨致远、马化腾、刘晓松、周鸿祎等牛人,再看普通的初级创业者,就能深刻体会到人与人之间格局的差异。

张平合提醒创业者:第一,不要想取巧,不要做没有门槛的事业,“凡是靠资金、品牌推广、人海战术能解决的,都是门槛不高的事业。最好是选择当下并不好做,需要时间去成长的领域。”第二,创业早期要藏着点儿,不要那么早出声,在获得A轮投资前要尽量低调。第三,初创企业一定要选择交通便利的办公地点。世界邦的第一个办公室选址在北京三元桥地铁站附近的商住公寓,目的是方便居住地较远的员工上下班。第四,要把握好融资速度、花钱速度和成长节奏。初创企业早期很容易陷入发不出工资的状况,所以一定要知道怎么花钱,并在快速成长的同时及时补充弹药。

张平合特别推荐创业者都去读一读硅谷创业家埃里克•莱斯写的《精益创业》。他建议,创业者要快速地检验和尝试,尽量在稳定的测试环境中得出精确的结论,并要时刻警示自己:是不是充分聆听了用户的需求,是不是充分掌握了用户的需求?

张平合曾为没有足够时间来陪伴家人和孩子而感到内疚,但他后来想通了,“世界上没有白来的幸福,现在就是必须付出的阶段。”他采取的平衡之道是,工作时好好工作,陪家人时就专注陪家人,尽可能做到“每周一次深度陪伴,每年一两次一起旅行。”他与家人一起走过很多地方:在欧洲住过建于1462年的古老酒店,沉浸在历史的气息中;去非洲看过动物,体会到大自然原始的狂野与震撼;观察过地球上很多角落的人们的生活习惯,与各种语言和肤色的异国面孔交流,体会到语言与文化的魅力。张平合回忆,带女儿从德国旅行回来后,她变得更懂事、更自信了,很积极地学习多门外语,还写了一首rap歌曲,开心地说:“音乐也没那么难。”旅行让孩子得到国际化视野,也增进了两代人之间的理解,这是张平合做世界邦收获的副产品。

工作之余,张平合除了旅行还喜欢骑自行车和阅读。他说自己没有偶像,“你可以很佩服一个人,比如乔布斯,但成不了他。”对外界的评价,他看得很淡,反倒常常对自己说,“别太把自己当回事。”

(编辑:liaokai)
关键字: 世界 张平合
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