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任翀:我不是六六,是普通消费者,京东会不会愿意同我和解?

本文来源于解放日报·上观新闻 2018-03-20 19:21:00 我要评论(0
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在最近中国电子商务的热门事件中,六六怼京东应当算一个:作为“网络大V”六六,通过自己的微信公众号,发布了一篇题为《无赖京东》的文章,公开批评京东“没有信用体系”、“消费不受保护”、“反馈无门”,而起因是六六的朋友程女士在京东全球购的一家商户中买到了一款涉嫌有假的进口商品。

面对六六的批评,京东的态度出现了180度的转变:最初是发布声明称六六的文章中存在不实信息,但之后是京东首席市场官徐雷通过微博公开向六六和程女士道歉,表示将对此事件进行全面调查并成立“客户卓越体验部”。之后,六六通过微博表示接受道歉。

表面看,随着徐雷道歉,六六和京东已经和解,事件告一段落。但笔者觉得,这件事情还有一个问题没有解决:程女士因为认识“网络大V”六六,才能把自己的经历公布于众、并由此推动京东选择正视问题,但对于那些不认识任何“网络大V”的普通消费者来说,他们在网购中遇到问题后,又有谁能出面为他们呼吁解决?

从京东的表态看,目前不仅成立了针对程女士经历的专门调查团,而且新成立了“客户卓越体验部”,将“不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度”。看起来这是不小的进步,可笔者作为一名普通的网购消费者,却觉得这一表态并没有什么实质措施——比如,当消费者在网购遭遇不快时,到底有哪些清晰明了的制度能够保证消费者“受到保护”和“反馈有门”?

行业通病不容忽视

其实,此次六六对京东的批评,不过是揭露了中国电子商务的一个共性问题:当消费者遭遇消费纠纷时,很难在不借助第三方力量(不论是“网络大V”,还是消费者保护组织、工商部门、媒体等机构)的情况下,维护自己的利益。即便是六六在公众号文章中所表扬的淘宝、以及她所没有提到的其他电子商务平台上,同样存在这些问题。

这么说并非没有根据。从表面看,大部分电子商务平台不仅有商家的在线服务,还有平台的在线客服或热线电话。可事实上,这些设置在解决消费者诉求上,问题多多。

一方面,很多消费者发现,商家本身的在线服务在介绍和推荐产品时非常热心,可一旦面对建议投诉,就会变得很难打交道。而且随着人工智能技术的发展,越来越多商家引入了机器人客服,它们虽然能够回答消费者的各类咨询问题,但完全满足不了个性化极强的售后服务需求。

另一方面,电子商务平台的客服服务大多很规范,可往往作用并不大——这些平台的客服人员会帮助消费者和商家沟通,但在面对投诉对象是平台内的第三方入驻商家时,平台客服的权力变得非常有限。他们大部分时间只能“督促”商家回应消费者诉求,却不能直接给出解决方案。而且随着入驻电子商务平台的企业越来越多,平台客服的服务能力也开始相形见绌,让消费者长时间等待的情况时有发生。

以上问题究其根本,在于中国电子商务自身并没有建立完善的消费者保护机制,甚至可以不客气地说,在消费者利益面前,电子商务平台所提出的“消费者第一”的承诺是“雷声大、雨点小”——承诺有了,但没有实实在在的措施。

保护消费者,还是保护商家?

电子商务平台之所以没有这样的售后服务机制,恐怕不能回避一些深层次原因。

其一,电子商务平台需要摆正自身和入驻商户的关系。中国当下的电子商务发展已经经过爆发期,但不同平台依然“短兵相接”,它们在争夺消费者的同时,更在争夺商户。一来平台网罗更多的商户意味着能提供更多的产品和服务,有利于吸引消费者。二来商户的经营也是平台重要的利润来源,商户使用平台的营销工具,需要支付一定的代价,而且平台从营销工具获得利润,很可能高于平台直接向消费者卖东西所取得的利润。

所以,当平台在面对“保护消费者”和“不得罪商户”这道选择题时,很容易出现偏差,导致看似平台督促入驻商家解决问题、可实际上拿不出有力举措的结局。商家也由此有恃无恐,有了继续侵害消费者权益的“勇气”。

其二,电子商务平台的消费者售后服务机制缺乏有效监督。从现有的法律法规看,虽然对电子商务平台提出诸如“七天无理由退货”等强制规定,却缺乏对电子商务平台建立的消费者保投诉及反馈机制进行规定和监督。这就使得电子商务平台用什么方式回应消费者投诉变成了五花八门的“自选动作”,却没有最低要求的“基本动作”。如果消费者无力或不愿借助“网络大V”、媒体、消费者保护组织或行政机关维权,那就只能自认倒霉。

在笔者看来,借助“网络大V”、媒体、消费者保护组织或行政机关维权,只能看作是网购消费纠纷发生后的救济措施,而且这些措施与不同消费者所具备的不同社会资源有关,并不公平。而电子商务平台作为网购活动的第一责任人,有必要为每一名消费者都建立一个公平的应对机制。从这个角度看,六六和京东的“和解”、以及京东的“客户卓越体验部”,只能算一个起点,更重要的是通过此次事件推动,督促每个电子商务平台都为消费者建立一个公开透明的“能投诉”、“有反馈”、“可解决”的售后服务机制。

【作者:任翀】 (编辑:马晓迪)
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