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众诚保险提升客户满意度浙江续保率提高76%

本文来源于新华网 2018-04-08 13:53:00 我要评论(0
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2018年3月14日,中国保监会发布2017年保险公司投诉处理考评结果,众诚保险在财产保险公司中排名第16位,较2016年跃升8位。本次财险公司考评对象共计73家,平均得分67.73分,其中众诚保险得分77.83分,高于平均分数10.1分。众诚保险客户满意度持续提升,直接带动了客户续保率的提升,以浙江地区为例,2017年在店续保率同比提升76%,体现了客户对众诚保险品牌的认可与信赖。

众诚保险自成立之初便确立“客户第一、共享共赢”的经营理念,2017年众诚保险更加高度关注客户感受、不断提高自身客户服务能力、提升理赔时效和客户理赔,在投诉处理满意度方面均取得显著成果,也让消费者的满意度得到显著提高。

众诚保险以客户是否满意作为公司经营的核心指标,并全面落实到公司经营的全流程。2015年以来,众诚保险成立包括客户服务在内的5个工作小组,持续开展专项改善活动,打造“信赖、专业”的品牌核心价值。2017年,众诚保险确立“改善体验、构筑品牌”的年度经营方针,在产品开发、品牌建设、人力资源管理、信息技术建设及客户服务等方面落实改善措施,并取得了良好成绩。

在客户服务方面,推动了查勘定损调度合并、新增赔款自动支付、三者理赔指引改善、客户投诉处理流程改善等措施,公司在提升理赔时效和客户理赔、投诉处理满意度方面均取得了显著成果:2017年,来电问题在线一次解决率突破90%,理赔服务环节的催办率同比下降33%,客户满意度回访调查数据显示,客户整体满意度达99.41%。同时,通过加强微信服务功能、加强保单提醒、安全用车提醒等服务,大幅提升客户服务的便捷度和专业化服务体验。2017年中国保监会公布的保险公司服务评级,众诚保险获得“BBB”评价,同比跃升4级;同年众诚保险电话中心荣获“金耳唛杯”中国最佳客户中心奖。

连续投保众诚保险五年的张先生表示,众诚保险微信公众号上的功能很齐全,尤其是自助理赔功能,时效快,操作简单,小事故不需要等待现场查勘,在微信上就可以搞定,省去了麻烦,节约了时间。

为更好改善客户服务工作,众诚保险从日本爱和谊聘请退休专家村上刚先生担任首席运营官,对客户服务等领域进行专业指导和管理。村上刚先生表示,随着保险市场竞争的白热化,客户需要的将不仅仅是产品,而更多的是服务;今后,将致力把日本保险市场客户服务方面的成熟经验引进众诚,全面优化客户体验,构筑核心竞争力。

众诚保险将进一步推动深化客户体验改善,确立“持续改善,注重体验”作为年度经营方针,以客户需求为导向,致力与客户建立“家人式”的信赖关系,推动全流程服务触点体验改善等,全面提升客户满意度。

(编辑:闫祺)
关键字: 浙江 满意度 客户
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