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单体酒店脱单潮引发“团战”,H连锁酒店靠服务标准化突围

本文来源于东方资讯 2019-09-06 11:30:00
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2018年以来,中国单体酒店行业迎来新一轮连锁化浪潮,多家新兴酒店管理公司入局。那么,各玩家到底靠什么从这场“团战”中突围?

9月5日,在《21世纪经济报道》主办的“2019·21世纪住宿业高峰论坛”上,H连锁酒店联合创始人兼CPO邓熔给出了答案:回归酒店作为服务业的本质,通过“新店长模式”助力单体酒店实现服务标准化,真正提升酒店品质,才能在众多玩家中脱颖而出。

(图注:H连锁酒店联合创始人兼CPO邓熔)

       轻连锁模式,开启单体酒店“脱单季”

单体酒店连锁化迎来蓝海时代。上海财经大学商学院文化旅游会展研究中心主任何建民认为,中国已经达到中等偏上收入社会,随着旅游业的发展和文化产业的繁荣,原来连锁化兴起的一线城市变成红海,更下沉的三四线城市成为蓝海。下沉市场单体酒店潜力巨大,仍有很大的上升空间。

(图注:2019·21世纪住宿业高峰论坛圆桌对话)

尽管市场前景无量,但当下的单体酒店却普遍存在规模小、人才缺失和管理落后等问题。在住宿业加速整合趋势下,单体酒店必然从单打独斗走向连锁化,从分散走向整合。而新型连锁酒店品牌的出现和崛起,成为单体酒店连锁化的加速器。

当被问及这次连锁潮与十年前有什么不同时,邓熔说道:“十年前的连锁品牌在做加法,对酒店的规模、硬件、服务都要求比较高比较细,比如希望业主有一百间房甚至更多。现在不同,H连锁酒店在做减法,把关注点聚焦在服务上,我们签约的酒店平均房量是60间,很多硬件条件也不同。”

    如何从“团战”中突围?服务标准化是关键

新一轮连锁化热潮席卷以来,不断涌入资本帮助品牌跑马圈地。不过简单采用互联网的“烧钱”玩法不利于行业健康发展。新兴轻连锁品牌的发展壮大不能依靠烧钱补贴,而是要将酒店真正运营起来,为单体业主创造真价值。

与其他品牌强调“规模化”和“跑得快”的策略不同,H连锁酒店认为实现服务标准化才是连接单体酒店的重点,也是撬动行业的关键。汉庭、如家的成功,离不开互联网技术在酒店行业的创新应用,但更加重要和本质的还是标准化的成功。连锁化的关键就是标准化,要做到干净卫生、服务好。酒店提供给消费者的核心功能就是睡个好觉洗个好澡,这跟一百年前没有太大区别。

H连锁酒店通过分析OTA上酒店差评的关键词发现,排在前三的是前台、服务、干净卫生。对此,邓熔表示:“H连锁酒店跟OYO模式不太一样,我们必须牢牢记住服务才是这个行业的本质。技术是术、服务是道。我们要关注的是如何以技术赋能新店长,将服务标准化落地到单体酒店。”

中国饭店协会常务理事兰进先生对此表示赞同:“如果管理服务上不去,企业越大,越可能带来负面的效应。因为,没有标准化,做得越大风险也会越大,无论对于住客,还是对于投资方,服务还是酒店最重要的。”

  新店长模式,让单体酒店“干净、卫生”

在讨论中,邓熔也分享了H连锁酒店在输出服务标准化方面的经验——科技创新是辅助手段,关键还在“人”,即新店长模式。店长是执行公司决策的核心,也是将服务标准化落到基层的关键角色。为了更好的帮店长赋能,实现更低成本更高效率的智能管理。H连锁酒店以华住成熟的IT系统为基础,针对轻连锁模式进行创新迭代,推出了一整套酒店智能解决方案,包括飞燕系统、招财猫PMS、八爪鱼中枢平台等。

有业内人士认为,新店长模式的弊端在于“一店一长”,当H连锁酒店发展到一定规模,势必要求店长的储备也达到一定的基数,这是一道很难攻克的难关。

但在邓熔看来,这是基因就可以解决的问题,“每个酒店都派遣店长对于H连锁酒店并不困难,因为我们有专业酒店基因,并且我们的店长普遍得到了业主的认可,我们不用推出2.0,我们就是这个行业的2.0,直接解决了这个问题。”

据了解,截至2019年8月,H连锁酒店已经遍布全国,进驻200多座城市,签约上线1300多家酒店。接下来,H连锁酒店会对签约酒店做多维度赋能。同时,也会通过管理上的智能化、标准化,逐渐使单体酒店减少对人的强依赖,从而提高人效。

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