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2019『中国客户体验管理高峰论坛』成功举行,洞察体验,方有远见!

本文来源于东方资讯 2019-09-23 18:00:50
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9月20日,由众言科技主办的2019中国客户体验管理高峰论坛在上海成功举行, 本次峰会以“体验洞察,智创未来”为主题,现场齐聚400多名各个行业研究机构的领导和专家,企业用户体验管理相关部门的决策者和媒体代表,共同探索用数字来“智造”商机,创新盈利的未来模式。现场,众言科技还发布了旗下一站式客户体验管理平台——倍市得。

在峰会开场致辞中,众言科技董事长兼CEO,向守军先生解析了客户体验管理优化的势、道、术。随着体验经济时代,以及数字化大潮的来临,商业模式正在被重塑。客户体验管理的未来走向,很大程度将决定企业创新与破局的方向。除了提升品牌忠诚度、形成易于传播的口碑、奠定差异化优势、促进员工投入外,客户体验也真正驱动着企业的长期价值增长。正是在这样一个时代契机和市场变革下,众言推出了倍市得,这一客户体验管理(CEM)平台,致力于为客户旅程的每个触点提供良好的体验。从调研起步,到全方位收集客户体验反馈;从在线工具,到一站式闭环体验管理平台;从单点服务,到覆盖多专题多行业的完整解决方案;倍市得可以说是问卷网的全面升级,也是对体验经济时代的献礼。

向先生也表示CEM也不是一个孤立的平台,需要与订单、CRM、会员、客服等运营系统连接打通,也离不开与调研咨询公司等合作,共建生态、合作共赢。展望未来,向先生点出系统工具+组织文化,会是驱动CEM成功的双引擎。要真正让CEM不仅仅停留在口号上,一定要渗透入组织架构、绩效考核、企业文化的基因中。

在峰会的演讲环节,来自各个领域的企业大咖带来了精彩纷呈的主题演讲。中国社会科学院新闻与传播研究所传媒调查中心主任、中国舆情调查实验室首席专家刘志明,以游客体验研究为例,分享打造用户研究大数据平台的实践经验,探讨共享时代的用户体验研究。埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙,分享了帮助企业优化运营、员工和客户体验,进而改造商业模式方面的诸多实践经验。随后,科尔尼公司合伙人张晓枫,从新形势下的消费者洞察角度,剖析了消费品牌平台化的战略战术。

随着时代发展,用户的内在需求在发生转变,行业外部发展也在不断创新,未来用户体验将在内外部的共同驱动下实现全面提升。罗兰贝格执行总监袁文博,以汽车行业切入,通过案例展望了未来用户体验的进阶之路。随即,beBit 倍比拓管理咨询公司大中华区合伙人朱貞蓁,从企业围绕客户体验管理而制定的北极星指标,引出企业价值转型的行而有效的方法。

在线上线下全面数字化的浪潮下,如何让“回归用户  重塑体验  引爆增长”真正付诸实践?就此,Forrester大中华区总经理邹欣埃森哲大中华区数字化服务董事总经理江崇龙,联想创投集团执行董事兼首席营销官陈蜀杰罗兰贝格执行总监袁文博以及央视国际频道常驻行业点评嘉宾、NightFly创始人胡攀阳等不同产业代表,进行了现场论道。各位嘉宾都结合自身经历及行业特点,纷纷发表见解,现场迸发激烈火花,让观众充分享受了一场思想盛宴。

论坛的一大亮点,是众言精心打造的一站式客户体验管理平台,倍市得的品牌正式发布。历经10余年发展和演进,众言在和客户的不断合作沟通,和多年的创新实践下,针对客户体验管理,正式推出了倍市得这一品牌,通过为企业客户打造从客户体验设计、数据实时采集、结果智能呈现、改善行动落地的一站式闭环,帮助企业真正量化客户体验,将智慧消费者变成品牌拥护者,助企业维持竞争优势,并发现新的盈利点。

借助云平台、大数据、人工智能技术,倍市得已为数千家机构提供“更精准、更快速、更有效”的体验管理服务。通过战略性管理客户体验全过程,帮助企业用体验数据来升维思考、赋能决策,从而获得长期价值增长。

在客户体验时代,客户旅程将成为最基础、最核心的要素,对客户旅程的管理能力是企业客户体验管理能力的基石。下午的主题演讲中,中国电信广州研究院消费者实验室负责人、中国用户体验联盟华南分会主席/联合实验室主任刘胜强以“旅程管理:数字化时代客户体验管理核心能力”为话题畅舒己见。随即,辅仁大学商学博士李舰,也分享了搭建客户体验中的满意度模型的具体方法。

此次论坛还设立了专门的医疗板块,因为在这一客户体验至上的时代,不管是流程设计、服务质量、投诉响应速度、投诉处理能力…任何一个医疗环节都可能引起患者抱怨,乃至病患流失。所以医疗机构对患者体验管理日趋重视。为此,在下午的医疗专场,上海和睦家新城医院院长张澄宇,上海美维口腔医疗集团华东大区总经理海鸥,佛山市禅城中心医院副院长招顺带,以及上海德济医院/青岛大学上海临床医学院副院长张俊祥,分别通过主题探讨和圆桌讨论的方式,对如何体现患者至上,测量患者满意度,优化患者体验,在医疗机构中如何建设患者至上导向的组织机构等维度各抒己见。

聚四海之力筑巢引凤,引八面来风共创辉煌。这是一次求实创新的促膝探讨,也是一场面向未来的思想交流。客户体验管理的话题,远无法通过一天的交流谈深谈透,需要在实际的企业运营管理过程中,不断完善并持续改进。

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编辑:heping
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