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买了商务舱却要“让座” 东航居然这样待客

本文来源于上海证券报 2020-09-29 09:24:25
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在相关业务仍未关闭前,航空公司有权将乘客购买的座位“升舱”给其他乘客吗?购买商务舱的乘客在正常时间段办理值机手续前,为何2名白金卡乘客能够完成升舱程序?

乘客买的商务舱机票,在按照正常程序办理值机手续的情况下,被航空公司告知座位没了。在各家航空公司拥有高度成熟健全的票务及旅客服务系统的当下,竟然还会有公司犯下如此低级的错误?

近日,上海证券报记者接到2名乘客爆料,以“客户至尊,精细致远”为核心价值观的东方航空就进行了这样一番操作。

记者向多方求证后获悉,2名乘客的客票被东航免费分配给了其白金卡客户。为什么付费买票客户的利益得不到最基本的保障?2个商务舱的位置给了什么人?有没有藏在暗处的利益链条?

乘客被迫“让座”

9月25日,3名购买了当日由沈阳飞往上海虹桥的MU6486航班的乘客,像往常一样到达沈阳桃仙机场搭乘飞机,其中有2名乘客购买的是商务舱机票。一行人办理值机手续时,等待许久却被地勤人员告知,由于2张商务舱都无法办票,只能通过办理经济舱的方式登机。

登机后,其中一名购买商务舱的乘客沈某通过自行与被升舱的乘客协商,换回了自己的商务舱位置,但另一名购买商务舱的乘客刘某却因被拒绝换回座位,只能与同行的另一名乘客被迫换到2小时后的下一趟航班,而且航班的目的地由上海虹桥机场变更为上海浦东机场。

上述3名乘客均为经常出差的商务人士,对乘机流程非常熟悉,也不存在未按时办理值机手续或流程操作不当的行为。

流程有没有问题?

到底是怎么一回事?记者和东航知情人士取得了联系。

航空公司为乘客提供“升舱”福利,增加常旅客会员的用户黏性,是航空业吸引旅客的常用手法。但是,一切额外福利,应该是基于率先保障购买商务舱乘客的权益。针对这一情况,东航相关知情人回应称,一般来说,白金卡升舱会在航班停止办理值机手续前的5分钟开始进行操作,而上述3人到达机场开始办票的时间,可能是临近值机手续关闭,出现了短暂的时间差,造成座位被占的“极特殊”情况。

对此,当事人明确告诉记者,他们如常到达机场,而且并不存在临近值机手续关闭才办理相关业务的情况。

对于东航的说法,值得质疑的是:即便在乘客“卡点”办理值机手续的情况下,在相关业务仍未关闭前,航空公司有权将乘客购买的座位“升舱”给其他乘客吗?

据悉,东航方面已经展开内部调查,最终调查结果有望很快揭晓。不过,前述知情人透露,东航的相关流程确实存在提升空间,对于上述被耽误行程的乘客,东航会在最终调查完毕后启动补偿程序。

存在灰色地带吗?

另一个需要航空公司解释的问题是:购买商务舱的乘客在正常时间段办理值机手续前,为何2名白金卡乘客能够完成升舱程序?

前述知情人士表示,按照东航的相关流程,白金卡乘客的升舱会在值机手续关闭前5分钟由系统按申请顺序作出分配。

本次被“提前”升舱的白金卡乘客,究竟是按照先后顺序选定,还是存在“人为选择”的因素?其中是否有灰色利益链条?是否还有乘客遭遇类似情况?东航方面将如何处理,是否依然只是“一赔了之”?上海证券报将持续关注。

【作者:王子霖】 (编辑:李雨倩)
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