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外卖小哥系统困局或迎来改善 异常场景优化加考核逻辑调整

本文来源于新浪财经 2020-12-18 09:21:08
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异常场景优化加考核逻辑调整,外卖小哥系统困局或迎来改善    

文/陈矿然

数月前,《人物》杂志一篇有关外卖小哥与系统抢时间的报道,引发了社会关注。也把这些平日里服务我们一日三餐,却并不为我们熟知的群体,最真实的一面展现在了大众眼前。使得大家在对这个群体多了一分理解的同时,也在督促各大平台进行算法和规则的调整。

那么时至今日,平台优化做的如何?小哥的生存状态有没有一些实质性的改善?12月17日,在饿了么举办的蓝骑士节上,公司副总裁刘歆杨、张玉东与多家媒体进行了沟通交流,分享了他们在解决外卖员配送困难、保障人生安全以及提升职业认可度上做出的一些动作。

而从现场随机采访的一些外卖小哥口中,也能了解到,饿了么所做的这些改进,确实考虑到了他们在实际配送中遇到的一些问题,系统对于骑手的配送体验正给予更多的侧重。

效率对于外卖行业来说是个绕不开的话题,平台靠效率赢市场,小哥用效率换取更高的收入,消费者则希望享受更高效的服务。

不过,这也是此前《人物》杂志中吐槽最多的一点,一味追求效率的系统,经常会导致小哥陷入舍命狂奔的赶单境地,从而带出了一系列的安全问题。

但事实上,很多情况下,造成小哥送餐不及时,并非其自身原因。商家出餐慢、客户联系不上等等一些不可控因素,都未被系统考量。

对此,饿了么副总裁刘歆杨表示,在听了4万多位蓝骑士的声音,以及开了47场与骑士、供应商、商户、专家学者的座谈会后,公司方面总结出了7个骑手在送餐过程中经常会碰到的异常场景,并尝试去给出解决方案。

这7个场景除了上面提及的商家出餐慢、客户联系不上外,还包含用户修改地址、行驶路上出现封闭或拥堵、小区不让进、电梯拥挤上不去、雪天路面结冰等。

解决方案上主要是通过一些数据分析、智能化设备辅助以及事前报备等手段来实现。

拿比较典型的商家出餐慢和客户联系不上举例。据刘歆杨介绍,饿了么已经在开始借助数字化和人工智能技术,学习商户过往实际出餐的数据。针对经常出餐慢的商户,会自动调整骑手的配送时长。

此外,如果骑手到店发现商户仍需较长时间才能出餐,则可报备商户出餐问题,核实后可对骑士免责。年底还将上线“智能外呼”功能,在商户出餐后提示骑士取餐,避免提前到店等待。

客户联系不上这块,则会事前启动智能客服,代替小哥不断联系客户,直至联系上后再安排小哥进行配送。同时,饿了么也会提供报备免责的功能。

不过,刘歆杨也坦言,有很多工作做的还并不到位,目前的很多举措、很多的措施以及技术,还有大量的可以优化的空间。会需要更多的蓝骑士,以及技术投入到开发设计当中去。

值得注意是,在大家最关注的送餐时间上,饿了么也在调度算法层面做了进一步优化。比如,进行最短配送时效限制。短距离内,所有订单时效要求不得低于30分钟;在一些地形复杂,或者交通特殊的城市,最短配送时效不得低于40分钟,避免过度追求时速。

从过去的逐单考核过渡到率值考核,则是饿了么对骑手考核逻辑层面的优化。

据了解,过往逐单考核的方式,事实上对骑手非常不友好,很多时候可能并不是由于骑手原因造成的超时,也可能面临罚款或降级的问题。

“率值考核方式是通过对骑手做更长周期的服务观察来做考核要求的。”刘歆杨解释到,我们不希望一张订单的问题影响骑士整体的运作。目前的率值考核除了客诉率这种反指外,还有客户好评率等正向指标,一系列指标综合才构成了现有的考核提体系。

有外卖小哥称,从逐单考核变成率值考核的话,不会有超时扣款,数据上自己也可以通过单量的累计去磨平反向的那些指标。另外,好评指标上去了,自己也会被分配更多的优质订单,会有更好的收入。

作为一个准入门槛较低的行业,外卖配送员的社会认可度一直不高。而不久前,阿里本地生活大学联合浙江省人社厅,在浙江省试营运了外卖小哥职业技能等级认证项目,并给这个群体正式公布了“网约配送员”的官方职业名称。

据了解,获得该项职业技能等级认证,不仅能拿到当地政府1000-5000元不等的一次性政府补贴,而且还可以都享受当地落户的加分政策。

尽管该职业等级认证目前仅在浙江省试行,但刘歆杨表示,这是件具有里程碑意义的事情,可以更好推动这个行业和职业的健康发展,未来会坚定地把这个认证机制推向全国,不仅是针对饿了么的外卖骑手,其他外卖群体也可以参与认证。

实际上,据刘歆杨介绍,外卖小哥在公司体系内的发展路径也开始日渐多元化,除了从骑手晋升至小队长、站长、配送经理外,也有很多转向了销售人员、BD、客户经理等一些岗位。

【作者:陈矿然】 (编辑:文静)
关键字: 外卖 快递
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