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企业观 | 欧莱雅涉嫌虚假宣传,促销节优惠暗藏“猫腻”

本文来源于财经网 2021-11-19 09:34:00
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李欣/文

财经网产经讯   欧莱雅双十一期间被指虚假宣传,两头部主播联合“逼宫”后,一直保持沉默的欧莱雅,最终站出来道歉。并在随后表示会以优惠券的形式补偿消费者。

双十一期间,有消费者投诉称巴黎欧莱雅面膜虚假宣传。在一些头部主播的直播间中,欧莱雅官方宣称,其安瓶面膜是“全年最大力度”,50片面膜售价429元,但随后有消费者指出,欧莱雅又发放大量满999-200元的优惠券,许多消费者在欧莱雅自己的直播间中以279元的价格购入了50片同款面膜。

此举引发了大量的消费者投诉,财经网产经在小红书上搜索“欧莱雅安瓶面膜”出现大量关于价格问题的吐槽,多个消费者发布帖子表示愤怒,且要求退差价维权也存在一定的困难。

在风波愈演愈烈之时,欧莱雅客服却又两次因回复,火上浇油惹众怒。第一次客服回复称,“双11期间店铺活动多样,每位消费者参与的活动不同,所领取的优惠券也有所不同。”随后,又有网友晒出与欧莱雅客服的聊天截图,对方在解释安瓶面膜的差价问题时称:“李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已,他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”该回复再次将欧莱雅送上微博热搜,“欧莱雅客服称李佳琦说低价不算”的话题下,有网友直言欧莱雅败好感。

欧莱雅还未正式回复时,17日晚间李佳琦和薇娅接连发声,均表示已与欧莱雅进行多番交涉,但是仍未找到解决方案,若24小时内巴黎欧莱雅仍未给出合理的解决方案,直播间将会兜底赔偿。并都声称直播间已暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

两大主播表态后,巴黎欧莱雅深夜道歉,将问题的原因归咎于繁琐的促销机制。声明中称,此次出现部分消费者在预售后以较低价格拍下商品,是因为叠加使用了多种平合及店铺的优惠,享受这些优惠是需要单笔订单凑单达到一定总价格门槛的,同时平台系统会自动将符合条件的优惠叠加平摊到活动商品上才能享受。

针对欧莱雅的这次风波,有业内人士对财经网产经分析称,品牌在最后的阶段会根据业绩达标情况发一些大额券,这种行为非常正常,但欧莱雅错就错在声称是“全年最大优惠”。不仅事后公关不及时,客服管理也有所欠缺,这就直接导致了现在消费者情绪的激化。此外,平台也难辞其咎,现在促销规则非常复杂,各种限制非常多,难免会发生一些在商家掌控之外的情况。

虚假宣传风波之中,欧莱雅又被指虚假发货。11月18日,中消协在2021“双11”消费维权舆情分析报告中点名欧莱雅虚假发货。财经网产经浏览小红书,也发现有众多消费者吐槽欧莱雅虚假发货,“客服像机器人一样只会说帮忙催促不解决问题”。

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图片来源:小红书截图

近期,在促销活动中,“价格乱象”“虚假发货”“产品少量”的问题频有发生。韩国化妆品品牌蒂佳婷也被投诉称,主播直播间370元/10盒的“史低价”远高于品牌直播间的价格120元/5盒的价格。有消费者在某投诉平台上吐槽称蒂佳婷称“把消费者当韭菜”。

11月18日,中消协也点名了“匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱”这一典型案例。有消费者投诉称,原以为双十一提前付定金能抢到便宜,尾款加预付款一双匡威569.17元,但不用预付仅需558.50元。与匡威有同样套路的还有FILA(斐乐)官方旗舰店。11月4日,有关FILA预售欺骗消费者的反映中有消费者称,“双11”预售期间,该店在直播间承诺满2000元减400元是最大优惠力度,叠加淘宝官方优惠,总共是满2000元减700元。当时花了很长时间才抢到优惠券,预付定金购买优惠券后,又在11月1日零点付清尾款。然而,11月2日该店又放出1万张叠满2000元减900元的券,不用付定金也不用抢,提前付款的都被当韭菜割了。

此外,Fresh面膜套组也被指,尽管给出了低于五折的折扣力度,但不少消费者拿到手后却发现实际容量与30毫升的罐体标注明显不符。

“一个市场交易的基础——那就是诚信。经营者丢弃了‘诚’,必将失去消费者的‘信’。不论是繁琐复杂的计价套路,还是承诺预售力度最大却不兑现,都是对品牌形象和信誉的极大消耗”,正如浙江消保委评论欧莱雅事件时所说的,“丢掉诚信基石,再牢固的商业大厦也会崩塌。”

【作者:李欣】 (编辑:徐雨婷)
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