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悟空租车“保单”成谜!消费者称购买包含赠保险服务但未收到保单

本文来源于北京商报 2024-01-24 08:33:47
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保险,被越来越多人视为租车出行的必备保障。然而,在其日益被接纳的同时,消费者的排斥和吐槽声却接二连三。

近日,包括丰祥(化名)在内的多位消费者对北京商报记者投诉称,在悟空租车App购买多个包含赠送保险的服务后,并未收到保单;看似在卖服务,悟空租车其实是在高价卖保险“割韭菜”;非强制购买的车损险、三者险却需要用户承担费用。

那么,悟空租车与用户之间存在待弥合的误会,还是已经形成越扩越大的鸿沟?记者在对上述消费者的“反感因子”进行逐一剖析的同时,还发现实际到手的保单竟与宣传界面不符……

保单名不符实?

“保险公司客户端、官网都查了,客服电话也打了,都没有保单,甚至连投保记录也没有。”近日,首次在悟空租车App租车的丰祥告诉北京商报记者,在下单时购买了平台的保障服务,虽然包含赠险,但后续通过各种渠道查询保单,却陷入了“查无此单”的窘境。

保单,是被保险人获得赔偿的凭证。对保险略知一二的丰祥心生疑问:投保成功起码会有投保记录,难不成悟空租车并未购买相关保险?

记者实测发现,用户在悟空租车App购买“安心出行”“百万驾乘”“旅程变更”三项服务,均会有保险赠送,相关保险的承保方为太保产险。不过,记者加购并完成了一笔租车订单,欲查询保单时,同样未果。

在向承保的保险公司太保产险客服反馈后,第二天,自称专门负责悟空租车业务的太保产险工作人员联系记者时透露,享受赠险后,如果不报案,旅程也都没问题,应该是不会发保单的。记者在表达了想查看保单的意愿后,上述人员表示,进入相关专门的系统后,已经查询到了记者的其中一份投保记录:“留个邮箱,明天应该可以收到保单。”

次日,记者的邮箱并未有“新增消息”。多次回电上述相关人员时,无法与该号码取得联系。后续,记者又经历了与太保产险多个客服沟通追要保单的过程。时隔三天,终于盼来了一封邮件,收到了对应的三张保单:“因×经理近期外出培训,已嘱咐将保单发送至您的邮箱。”

保单到手“不易”,在带有一丝无奈的同时,记者又产生了新的疑问。记者注意到,部分保单中的保险条款与悟空租车App相关服务详情界面中展示的《保险条款》并不完全一致。比如,买服务可享受18份保障的“安心出行”这一服务详情界面中的《保险条款》包括旅行人身意外伤害保险(2013版),而保单中涉及的条款显示为旅行人身意外伤害保险(2022版)。

服务详情界面展示的《保险条款》中,还包括附加意外伤害和急性病医疗保险、附加旅行急性病保险,不过,在保单上没有100%对应的保险条款。此外,记者虽租车时间为一天,但通过保单中的保障期限来看,上述“安心出行”“百万驾乘”“旅程变更”涉及的三张保单,显示的保障期限为三天。

为何保单与平台宣传不一致?北京商报记者带着一系列疑问前往悟空租车办公地进行采访,该公司相关对接人员虽未解释相关服务界面展示的《保险条款》与保单中的条款以谁为准。

不过,北京商报记者发现,记者采访过后,平台相关宣传页面中的《保险条款》火速进行了更新。并且,在“安心出行”服务详情界面中,在展示有《保险条款》《理赔材料》等的基础上,还新增了单独的《安心出行免责告知》。

记者就保单与宣传不一致等相关问题,同时致函采访太保产险北京分公司,截至记者发稿,该公司未进行回复。悟空租车在截至记者发稿时也未就相关采访进行回复。

“不论是赠险还是非赠险,宣传的内容和保障的内容一致,这是保单是否‘合法’的基础。如果宣传的内容和保障的内容不一致,保险合同很可能就是违法的、无效的,《保险法》对此有明确的规定。”广东知险律师事务所律师炳瑞表示,租车下单前界面展示的《保险条款》与实际保单不一致,这种情况的出现,本身与保险公司疏于业务管理、缺乏合规经营理念有非常大的关系。

在北京天准律师事务所保险律师李超看来,不仅会误导消费者、侵犯消费者权益,保单与宣传内容不一致也可能导致消费者在理赔时产生争议,降低消费者的信任度,进而影响整个行业的声誉。

披服务外衣卖高价保险

不仅赠险后保单“去向不明”引消费者猜忌,也有部分消费者对北京商报记者表示,悟空租车表面卖“安心出行”“百万驾乘”“旅程变更”三项服务,实际上就是在变相卖保险。

记者根据上述三项服务详情来看,均包含悟空租车赠送保险相关的表述。以点击“百万驾乘”的详情界面为例,弹出的界面信息中显示的服务详情为:礼包内容包括100元用车抵用券、100万/座身故伤残保障、1万/座意外伤害医疗保障。同时,该界面也进行了说明:保险内包含的所有保险均为悟空租车赠送,如您购买服务,即表示您知悉并同意租车平台为您投保。

据了解,以“百万驾乘”为例,服务中包含的券为定量,不论购买多少天的服务,都只送一张。有消费者对此举例表示,相当于花费1元去超市买1个鸡蛋超市送个包装袋。而如果花费100元,最后得到的还是1个鸡蛋,还有100个塑料袋。这一情况说明,超市本质上卖的是“赠品”即塑料袋。

也有消费者认为,即使赠送的保险保费价值等同于服务费用,与市场同类产品的保费一对比,价格并不美好,而是明显较高,这不仅不是在为用户谋福利,而是在“割韭菜”。

虽然消费者的推断有待商榷,但通过“有条件式赠送保险”这一模式来看,很难不让用户想入非非。记者就“上述三项服务是什么”这一问题,询问了悟空租车客服。虽然有客服介绍相关服务时表示:以“安心出行”为例,购买后,可以领取24小时专属客服,并且赠送人身意外等18项保障。但也有客服直接介绍:“安心出行”是保人的,“百万驾乘”也是相当于保人的……

“如果是真的赠送保险,首先应该遵循自愿原则,租车客户有是否接受赠送的自由;其次,是否接受赠送保险,不应该影响租车服务费用。”有业内人士对记者表示,据此判断,租车服务公司的所谓赠送保险具有实质上是“卖”保险的嫌疑。

记者还就市面上的相关保险与服务中赠送的保险进行了价格对比。如果用户租车3个月,以可以体验到“百万驾乘”服务中的赠险驾意险在内的保险为例,需要支付服务费用超过1300元,而直接在市面上购买同类型、保障责任、保额相近的产品,一般情况下,500—700元左右可以保障车主一整年。即使算入“百万驾乘”中100元用车抵用券的价值,如此对比下来,真优惠还是不划算,不少用户自然心中有数。

在业内人士看来,目前市面上很多所谓的“赠送保险”,实际上是一种非常暴利的商业模式。炳瑞通过行业现象分析表示:“百万意外险”其实非常便宜,以100万元保额为例,每个月的保费才几十元,折算到每天可能一元都不到,但是很多平台卖几十元,也就是几十倍的暴利。由于很多消费者不知道意外险会这么便宜,所以不少平台利用这种信息差,打着“赠送保险”的名义割消费者的韭菜。而且,这种手法非常隐蔽,导致法律和监管部门处理起来也很麻烦,可能这也是很多机构大肆妄为的原因。

值得一提的是,就买服务可享受赠险而言,赠险一方或有更多责任需要承担。《保险法》规定,对含有身故保障责任的保险合同,必须被保险人同意并且认可保险金额,否则无效。只有父母为其未成年子女投保的人身保险,才不受本条规定限制。炳瑞基于记者的保单分析表示,租车公司涉及的保险合同含有身故保障,必须获得客户事先同意,租车公司必须告诉客户身故保障的类型、身故保障的金额、身故受益人是谁等。

不过,记者与多位消费者在享受赠险过程中,并未收到上述相关告知。

“基础服务”保险强卖新模式

早在2018年,某地原保监局曾明察暗访4家汽车租赁公司后并形成了《对汽车租赁公司涉嫌非法经营保险业务的分析及建议》(以下简称《分析及建议》)。

《分析及建议》指出的一大问题为,被调查的几家汽车租赁公司将车辆损失险、车上人员责任险(驾驶员)、全车盗抢险在内的保险作为必选项目,强制承租人必须购买,违背了保险合同自愿订立原则,侵害了消费者的消费选择权,涉嫌构成强卖保险。

虽然上述赤裸裸的保险强卖行为不复存在,但在部分消费者眼中,上述强买强卖的行为并未消失,而以另一种形式存在着:“悟空租车另一大‘不合理’的点在于,在租车时,非强制购买的车损险、第三者责任险却需要用户承担费用。和被花钱强制购买保险并无两样。”

北京商报记者发现,在悟空租车App租车下单时,以选择“短租”为例,挑选车型后,在支付费用时,会被系统默认选择购买一项名为“基础保障”的服务。点击系统默认为用户选择的“基础保障”查看详情发现,该服务其中包含车辆损失险、第三者责任险。

以其中一款车型租一天(免费上门送车)为例,下单租车总费用的315元包含了租车费用(车辆租金一天220元)和服务费用(手续费35元、基础保障一天60元)。后续,记者随机选择了一款车进行了租车下单,收款方全称为“北京悟空出行科技有限公司”。根据记者签订的汽车租赁合同,出租方为一家汽车服务公司。

基于车辆损失险、第三者责任险这些商业险,均为自愿购买这一前提外,精打细算的消费者也更好奇,基础保障的钱是怎么花出去的、给了谁。

悟空租车或有着自己的“算盘”。记者以寻求合作的租车商户身份与悟空租车取得了联系,进一步了解到了“基础保障”背后的“利益关系”。据了解,“基础保障”中的车辆损失险、第三者责任险,由入驻的租车商家给待租的车辆购买。以“基础保障”服务为例,用户下单购买产生的支付费用,由租车商家与悟空租车进行分成。

“基础保障”服务的默认勾选,看似一拍即合的商业洽谈,而如果以简单粗暴的形式为用户默认选择“基础保障”,易埋下隐患。在李超看来,消费者在购买时如果并未充分了解保险条款,可能会在理赔过程中才发现保险责任的缺失,从而引发纠纷。

此外,也有业内人士指出,平台为保证消费者选购服务的流畅及体验,减少了本应该进行更多细节说明的环节。而如果不向客户提示、解释、说明相关的保险条款,这严重损害了客户的知情权。一旦出现事故,是否属于保险责任范围的争议,客户难以用《保险法》的相关规定来维护自身权益。

租车+保险,边界在哪

“租车平台本身不卖保险,是保险公司把他们的保险放在平台里,相当于做一个渠道。消费者可以通过平台,享受到保险公司的保险。”从悟空租车客服基于“服务中包含赠险”对记者上述相关的解释中,可对悟空租车与保险公司的合作模式略知一二。

不过,目前来看,“租车+保险”配合以一些创新模式,部分消费者并不“买账”。一连串的保险业务相关质疑纷至沓来,究其深层次的原因,在业内人士看来,保险嵌入租车服务链条中,消费者本身并不抵触,但二者的融合不应以打擦边球的行为为出发点,模式创新时应“瞻前顾后”。

有保险科技公司相关负责人分析认为,根据监管要求,对于明确是赠险的,不可以向消费者收取费用。平台变相以服务的形式向消费者提供赠险,属于擦边球行为。如果出现问题,首先应由平台方承担主要责任,其次保险公司也需承担连带责任。

而将赠险放进收费的服务中,可能还存在一定隐患。有业内人士表示,这一模式中,租车服务公司事实上让消费者(租车客户)向其让渡了“投保人”的权利,这会造成两方面的问题。一是,其以投保人的身份履行如实告知义务时可能不准确,一旦保险人以此为由解除保险合同或拒绝履行保险责任,则损害了被保险人(消费者)的权益。二是,取得投保人身份后自然就拥有了投保人各项权益,例如退保权,一旦在保险合同期满之前行使该项权利也会使消费者权益受损。

进一步而言,上述业内人士也表示,保险公司与租车服务公司合作承保大量该类业务,这很难让人相信保险公司不知道租车服务公司的业务运作模式。也就是说,保险公司其实知道租车服务公司事实上从事的是保险经纪业务,而并不是真正意义上的投保人。这也意味着,保险公司事实上是与没有保险经纪业务资质的租车服务公司进行保险中介业务合作,存在违法违规嫌疑。

以赠险出现问题为例,在提出“谁该负责?”这一疑问的同时,亦需要思考租车平台与保险公司合作的边界。

“这种边界的核心,在于对租车平台的‘定性’,租车平台到底是一个纯粹的投保人还是一个保险销售机构?”炳瑞表示,如果租车平台是投保人,向保险公司投保了某种产品之后,把客户加入被保险人时,除了获得客户的同意之外,还有义务去向客户作出明确的解释和说明,像是保险合同的责任、范围、期限、免责条款等关键信息必须进行提示和说明。如果租车平台是保险销售机构,那租车平台首先要获得保险销售机构的牌照,然后严格按照监管要求、合规进行销售,所有的销售页面、销售流程、信息保密、款项收取都要严格合规。

炳瑞直言,就租车公司当下所处的境地来看,既是投保人,又像销售,游走在两重身份之间,如果两边的责任都没有尽到,却把两边的利益都拿到了,这实际上是一种不合法地利用规则漏洞盈利的情况,最终受伤的还是消费者。

北京商报金融调查小组

(编辑:文静)
关键字: 悟空租车
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