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盲盒售后政策的合规风险:抽到的泡泡玛特能“7天无理由退款”吗?

本文来源于21世纪经济报道 2021-06-18 21:05:11
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盲盒经济有多火?据菜鸟物流平台发布的数据显示,截至5月27日,有数百万吨“6·18”预售商品备入仓库,规模同比增长100%,其中盲盒手办备货量同比增长1000%。

火热背后,有关于盲盒的消费投诉也不断增加。近日,家住广州的张先生通过21世纪经济报道“爆料通”向记者“吐槽”,其购买泡泡玛特后被发“空气快递”。他更在随后的沟通中发现,该公司盲盒产品存在不支持“7天无理由退货”的相关条款。

21记者实测发现,不只泡泡玛特一家,目前市面上盲盒产品均不支持7天无理由退换货,且大部分没有自助退款通道。

针对质疑,6月18日,泡泡玛特方面回应21记者,公司的盲盒商品适用于《消费者权益保障法》第二十五条第二款兜底条款中的规定——“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”。此外,消费者在购买盲盒商品时,泡泡玛特会向消费者进行确认。

盲盒这种新商业模式下的商品,该如何适用于《消费者保护法》?盲盒销售是否属于射幸行为?能否支持“7天无理由退货”?各方仍在探讨中。

报料:

购买三个月没收到货物

去年11月16日,家住广州的张先生花费366元在泡泡玛特小程序的在线抽盒机中购买了包括“任意门”“黑管家”“假恶魔”在内的5个盲盒。但直至今年1月4日,所有盲盒都迟迟未发货。

张先生联系客服后,对方表示其中一个盲盒“任意门”暂时没货,可以先行发出4个盲盒,等“任意门”到货后再行补发。

2月19日,在张先生收货一个多月之后,他发现客服已悄悄将未发货商品修改为发货状态。他提供的快递单号显示,这与此前已发货的快递单号完全一致,但数日过去后,他并没有收到“任意门”。 

“我发现之后就立即向客服要求退款,他们跟我说3至7个工作日左右给我退款。但我等了一个多月也没有收到。”他表示,3月31日,在拨打了12315投诉电话之后,才收到了“任意门”189元的退款。

此外,张先生还告诉记者,他在泡泡玛特小程序中购物时,并未发现自助退货退款通道,仅能向人工客服申请退款。

6月15日,21记者查询泡泡玛特小程序客服中心发现,针对“商品购买后是否可以办理退货”的问题,平台表示商品拆盒后(包含抽盒机在线抽盒)是不支持退货退款的,收到后有质量问题,在售后期内(快递签收后的15天内)可以提供换货或者维修服务。

实测:

均不支持7天无理由退换货,且大多无自助退款通道

火热的“潮玩”概念,带有不确定性的“惊喜效应”,让不少人开始购买盲盒产品。Mob研究院的《2020盲盒经济洞察报告》显示,2020年,中国盲盒行业的市场规模达101亿元,且在未来几年仍会持续高速增长。

同时,也有冷静的声音出现。1月26日,中国消费者协会发布一则《经营者销售盲盒当规范 消费者购买盲盒勿盲目》的消费提示。其中提到,有消费者反映一些商家“店大欺客”,消费者遇到质量问题只换不退;还有消费者反映商家售后效率低下,对消费者的问题一直拖延处理。 

6月至今,21记者使用市面上多款盲盒产品之后发现,除泡泡玛特外,其他商家的盲盒玩具的售后服务条款虽有所差异,但均不支持7天无理由退换货,且大部分没有自助退款通道。

主打“玩蛋趣”的52TOYS小程序客服表示,因为盲盒商品具有特殊性,无质量问题是不退不换的,质量问题可以在收货后联系客服核实反馈。其还建议,如果购买后不想要了,可以自行选择变卖或寄售,变卖给内部系统后,普通商品按照实际支付价格的80%退至“蛋币”余额,特殊商品按照系统指定价格退至蛋币余额。他还强调,如果有标注不可变卖的特殊商品,则不能变卖,回退价格为0。

号称“人生第一个盲盒只要19.83”的19八3,其小程序原本设有转让回收平台。但客服回复消息表示,目前该功能已无法使用。主营“长草颜团子”的十二栋潮玩,旗下的“集市”功能仍在投入使用。

此外,记者实测的过程中,仅有九木杂物社和酷乐潮玩两家盲盒公司的小程序中设置了自主退款通道。

争议:

盲盒到底能退货吗?

那么盲盒产品不支持7天无理由退货的协议是否合规呢?

21记者采访后发现,关于泡泡玛特等公司单方面制订的“盲盒不支持7天无理由退货”的协议合规性,目前各方还在探讨中。

浙江垦丁律师事务所联合创始人王琼飞认为,电子商务法并未对售后政策做出详细规定。但该售后政策不完全符合《消费者权益保障法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定。

由国家市场监督管理总局发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,于2017年3月15日起施行,其中明确规定网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务,同时列举了四种不适用七天无理由退货的商品种类(消费者定作的商品;鲜活易腐的商品;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊)和三种可以不适用七天无理由退货的商品种类(拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品)。

上海申伦律师事务所律师夏海龙认为,根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定,商家可以与消费者约定产品质量不合格时的退、换货政策。因此,类似盲盒“只换不退”的规定并非必然无效,如果商家已事先向消费者明确说明且消费者同意,就可以作出这种约定。

此外,《消费者权益保障法》第二十五条第二款一兜底条款规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”。基于此,判断泡泡玛特这种“只换不退”的售后政策是否合法的关键就在于泡泡玛特销售的盲盒类产品是否属于“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”?

6月18日,泡泡玛特方面回应21记者,公司认为泡泡玛特的盲盒商品适用于该兜底条款。消费者在购买盲盒商品时,泡泡玛特会向消费者进行确认。

王琼飞认为,这应当区分场景看待。对于未拆封的盲盒,显然不存在不适宜退货的情形,当然应当允许无理由退货。

“但对于已经拆封的盲盒,如果允许退货,那么可能会引发道德风险,部分消费者可能会将拆封后喜欢的盲盒留下,而不喜欢的盲盒退货,那么盲盒这种商业模式将无以为继。”他说。 

追问:

带有射幸特征的盲盒销售,消费者权益如何保护?

盲盒销售是否属于射幸合同,各方也仍在讨论中。

射幸合同的基本类型包括赌博、彩票、保险合同、有奖销售以及金融衍生工具等。由于射幸行为的投机属性、零和博弈的性质,有害公共秩序和善良风俗,我国法律对保险、彩票(体彩、福彩)等射幸行为在严格限定的前提下,进行了合法性的承认,而对赌博、私彩等射幸行为进行了否定性评价,并通过确立刑事责任明确予以打击。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为,盲盒销售实际上有点类似于射幸合同,在订立合同之时并不知道所订何物,并且期待订立合同后能够“获得隐藏款或限量款玩偶”,具有随机性、偶然性、巧合性质,所以盲盒所卖的价值就在于其神秘性、多种可能性、幸运性,而非商品本身价值。

而王琼飞认为,泡泡玛特模式下购买盲盒订立的买卖合同,虽然带有射幸特征,而非射幸合同。

“泡泡玛特模式下,在购买盲盒时买家对于商品的内容、数量和价款都是明知和确定的,即购买的标的物的种类和基本价值是明确的,只是无法确定买到的是具体哪个款式商品。”他分析,从该买卖合同的整体权利义务来看,更属于一个确定合同。

夏海龙认为,从经济角度看,盲盒市场的火热和二手市场的高价值正是来自于其特殊销售模式产生的稀缺性,而从法律角度看,盲盒的销售方式、退换货政策确实与法律的一般规定不相符,因此可能造成部分消费者在不知情的情况下购买,进而导致纠纷。

公开报道显示,在盲盒“不确定性”的刺激下,有一些难以自持的消费者刷爆信用卡购买,更有人有一年消费200余万元。而此前被曝光的泡泡玛特店员违规操作、私自拆开盲盒二次销售,也被认为可能就是在寻找“隐藏款”和“稀缺款”。

他建议,生产企业和电商平台应当事先向消费者充分告知其特殊的销售方式和退换货政策,确保消费者同意,而不能利用合同格式条款侵害消费者的知情权和同意权。

而中消协在前述盲盒消费提示的结尾指出,盲盒的基本属性是商品,经营者必须承担法定的质量担保责任。无论盲盒是按照正品销售还是附属品销售,盲盒本身都是商品,经营者都必须承担法定的质量担保责任。一方面,要保证产品来源可靠、链条完整,杜绝“三无”产品和仿冒品;另一方面,积极履行退货、更换、修理等经营者义务,不得以“附赠品”“抽奖品”等借口免除应当承担的质量保证和售后服务义务。

(作者:诸未静,实习生,刘媛媛 编辑:曹金良)

(编辑:袁鑫笛)
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